5月16日零點，杭州機(jī)場96299智能呼叫中心順利完成新舊系統(tǒng)無縫銜接及測試運行工作，上線投入運營。基于DeepSeek大模型技術(shù)，升級后的96299熱線成為全國民航首個AI大模型智能呼叫中心，開創(chuàng)了民航智慧問詢服務(wù)的新標(biāo)桿。

杭州機(jī)場96299熱線于2014年首次上線，主要提供來電接聽、線上問詢回復(fù)等24小時無間斷服務(wù)。此次AI升級深度融合情感計算、多模態(tài)知識圖譜等前沿技術(shù)，成功構(gòu)建行業(yè)首個“感知-決策-交互”AI服務(wù)體系，實現(xiàn)旅客情緒動態(tài)感知與反饋，大幅優(yōu)化問詢服務(wù)體驗。3天試運行數(shù)據(jù)顯示，96299熱線電話的接通率從83.82%提升至95%以上，排隊等待時長從15秒縮短至3秒。

以往，碰到大面積航班延誤，熱線撥打量短時暴增，旅客著急等待問航班，工作人員忙著重復(fù)性回復(fù)，成為服務(wù)提升的一個難題。現(xiàn)在升級后，AI語音機(jī)器人能分擔(dān)短時大流量，實現(xiàn)智能問答，而無需旅客在按鍵上輸入數(shù)字進(jìn)行選擇。例如，旅客查詢杭州到西安的航班，機(jī)器人就會智能回復(fù)：您需要大概哪個時段的航班？

熱線能實現(xiàn)如此高效、智能的人機(jī)對話，得益于首創(chuàng)的機(jī)場服務(wù)“數(shù)字員工”體系。通過搭建的可視化協(xié)同平臺，機(jī)場、航司、地服等多方數(shù)據(jù)進(jìn)行毫秒級同步，完成服務(wù)反饋的有效閉環(huán)。在航班動態(tài)查詢等垂直場景中，應(yīng)用的協(xié)同大模型表現(xiàn)卓越，語義解析準(zhǔn)確率高達(dá)94.2%，較傳統(tǒng)系統(tǒng)響應(yīng)效率提升300%。

96299智能呼叫中心項目立項于2024年6月，為顯著提升96299客服熱線服務(wù)質(zhì)量，近一年的建設(shè)過程中，杭州機(jī)場攜手浙江空港數(shù)字科技公司，立足國際繁忙機(jī)場運行模式，依托AI架構(gòu)再造服務(wù)流程體系，打造更為專業(yè)、高效、智慧且全面的話務(wù)系統(tǒng)。此外，雙方在省機(jī)場集團(tuán)創(chuàng)新戰(zhàn)略指引下,推動人工智能技術(shù)在杭州機(jī)場深度應(yīng)用，登機(jī)口AI智慧尋人、無人駕駛牽引車等一批創(chuàng)新項目陸續(xù)上線應(yīng)用。

接下來，96299呼叫系統(tǒng)將進(jìn)行進(jìn)一步更新升級，引入多種全新業(yè)態(tài)服務(wù)，除進(jìn)出港旅客外，智能客戶問答機(jī)器人還將服務(wù)于網(wǎng)約車司機(jī)和航運貨物貨主，實現(xiàn)智能對話中轉(zhuǎn)與分發(fā)等功能。同時依托后臺大數(shù)據(jù)，進(jìn)行通話統(tǒng)計分析與功能優(yōu)化，不斷改善業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量。（張鶯 楊海杰）